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Pampani Assessoria Empresarial Ltda
Bauru, Setembro 2005 - Ano II Nº 30

Satisfação

"Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal:
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e cansado da estrada resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos avistou um letreiro luminoso com o nome:
Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.
Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
" Bem-vindo ao Venetia!"

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira,um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.
Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um.

Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal.
"Mas,como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num
lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos das pessoas.

O valor das pequenas coisas conta e muito.
A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante.
Isto vale também para nossas relações pessoais. Pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
A simplicidade nas atitudes são vitais em tudo que fazemos.

Autor: desconhecido...


 
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